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明查暗訪發現:十大行業服務質量問題突出

2019-03-15 09:34 來源:北京青年報

北京青年報 電商虛假促銷;電信行業“先斬后奏”擅自調套餐;新能源汽車售后服務差……在昨天召開的“3·15”中國質量誠信品牌論壇上,中國質量萬里行促進會發布了《2018年中國質量誠信產品與服務質量明查暗訪情況》,家電、保險、汽配、網約車、電商等10個行業質量誠信承諾問題較為突出。

家電行業

售后服務質量貓膩多

售后服務質量貓膩多,夸大問題、模糊收費標準、小病大治等亂象凸顯。小家電產品售后維修難、維修網點難找、服務滯后,個別品牌三包期內不能履行服務承諾,找各種理由拒絕提供及時上門維修服務。

保險行業

消費者合理訴求難滿足

從業人員素質低、流動性大,消費者合理訴求難滿足。 車險定損員偽造事故現場,騙取保費。保險霸王條款內容冗長、深奧。服務質量誠信欠缺,如只換不修、小修變大修等。個別從業人員為業績進行誤導宣傳,夸大保險功能。

檢驗檢測行業

數據弄虛作假

個別城市機動車檢驗檢測行業對代辦攬客的“車串串”“兔子”等打擊力度不夠。檢驗檢測行業誠信意識薄弱,存在檢驗檢測數據弄虛作假、不實宣傳等現象。檢驗檢測門檻低,市場存在“小、散、亂、弱”問題。

汽車及配件行業

零部件領域標準缺失

汽車維修“未能一次修復”比率為5.6%,小病大修、以舊充新,零部件領域標準缺失,汽配市場小、雜、亂。新能源汽車不能及時維修,缺少較熟練的維修人員;故障率升高,表現在電池性能衰減、續駛里程縮短、三電系統故障等;現有的三包規定還未將新能源汽車納入其中。汽車零部件檢測國家標準、行業標準缺失。個別4S店以優惠價格為由強制消費者購買保險,高端車輛要求買指定維修險。

旅游行業

強制消費問題突出

強制消費問題突出,存在欺客、宰客現象。一些不合理的低價旅游團,通過低價吸引游客,購物時長超過逛景點時長,導游變相強迫購物消費。住宿談好的豪華賓館,最后告知是“準”四星、“準”三星。服務縮水,如減少就餐次數,往往以給游客半天或一天自由活動時間為由,就餐自理。景點縮水,所謂的五日游、七日游,掐頭去尾,真正游的時間只有三五天。個別游客中心存在拉客現象,監督投訴電話公示密度不夠。

網約車行業

準入機制存安全隱患

服務平臺誠信缺失,缺少相關的法規及有效的社會監督。平臺在安全措施和準入機制上存在安全隱患。網約車計價不透明,爽約車亂象突出。

電信行業

擅自調高套餐

個別電信運營商存在夸大宣傳,侵害消費者知情權,“先斬后奏”擅自調高套餐。運營商與互聯網公司合作,推出大量的不限流量卡,推行自動續約,沒有提醒;特價套餐有陷阱,一般三個月或半年有優惠,優惠完則自動恢復原價,不提醒消費者。

電商行業

電商+直播平臺高仿貨泛濫

電商+直播平臺高仿貨泛濫,涉嫌假冒偽劣等可疑產品的銷售,產品多為大牌化妝品、衣服、鞋子、面膜、手機等,作為新消費領域,因存在監管盲區,消費者合法權益很難保障。個別電商平臺已成為部分廠商售賣山寨產品、三無產品和劣質產品的通道。

手機行業

維修價格高昂

維修價格高昂,特別是手機屏,維修價格達到手機原價。不嚴格履行三包規定,符合退貨條件的不給退貨或維修時間過長,多次維修仍不能排除故障。維修點對“三包”期內的手機,以種種理由推卸責任。

網絡上假冒特約手機維修網點猖獗,維修過程中存在惡意損毀零件、夸大損壞程度、收取昂貴費用、更換電池等配件不使用原廠配件等現象。人臉識別存在安全漏洞。備用機難落實,部分品牌告知國家沒有對備用機的規定或不清楚。

家裝行業

售后服務無保障

規模小,從業門檻低,魚龍混雜,售后服務無保障,“低價全包”變身“加價全包”。合同使用模糊表述,利用消費者不清楚裝修材料和工藝,偷工減料、粗制濫造、以次充好;施工半途加價成潛規則,如談好的一口價施工全包,半途突然要求加價,或先有意刪減部分項目,過程中再找各種理由增加費用。本組文/本報記者 李佳

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紅星美凱龍上豐臺投訴排行榜

本報訊(記者 王薇)昨天,豐臺工商分局舉辦了“信用讓消費更放心”主題宣傳活動。活動上,該分局12315中心發布了2018年豐臺區投訴排名前十名企業名單。今時信合(北京)國際科技有限公司、北京國泰永康大藥房有限公司、北京紅星美凱龍國際家具建材廣場有限公司位居投訴榜的前三名。

據豐臺工商分局12315中心介紹,2018年,中心共接收投訴舉報5萬余件。主要涉及互聯網銷售、家裝、房地產中介、教育培訓、健身等行業。消費者集中反映的主要問題為虛假宣傳、不履行合同約定、不公平格式條款、不按約定提供服務、退卡退費追償難、產品質量不合格等方面。

豐臺工商表示,為不斷優化轄區消費環境,加快消費糾紛處理效率,提高消費者滿意度,該分局還制定了三大舉措促進全區企業誠信經營。作為市場監管部門,該分局將積極引導豐臺區企業加入消費糾紛快速和解平臺。為全區消費者提供更加便捷的消費糾紛在線解決服務,鼓勵企業落實首問責任制,快速解決投訴糾紛。

對轄區內被訴熱點企業進行信息披露。通過“放心消費在豐臺”微信號以及居民社區公告欄等線上、線下的方式對問題企業投訴相關情況予以公示,及時提示消費者防范,保障消費者知情權,信用約束企業自律;建立投訴舉報熱點問題風險預警機制。

快件延誤丟失損毀申訴多

本報訊(記者 李寧)3·15國際消費者權益保護日來臨之際,國家郵政局郵政業安全中心主任江明發就“全力提升申訴工作水平,努力保障消費者合法權益”的話題接受國家郵政局網在線訪談,并與網友進行了交流。

據江明發介紹,2018年全國郵政業消費者申訴中心共受理消費者申訴為202.5萬件,其中郵政服務問題申訴7.8萬件,占3.9%,快遞服務問題申訴194.7萬件,占96.1%。在受理的所有申訴中有效申訴為11萬件,同比下降56%,其中,針對郵政企業的有效申訴為1.2萬件,占比為10.4%;針對快遞企業的有效申訴為9.9萬件,占比為89.6%。2018年,申訴中心為消費者挽回經濟損失共計6544.9萬元。

數據顯示,消費者對郵政管理部門處理申訴的滿意率為98.6%,同比增長0.4個百分點;對郵政企業申訴處理結果的滿意率為97.9%,同比增長0.5個百分點;對快遞企業申訴處理結果的滿意率為97.1%,同比增長0.6個百分點。2018年郵政業消費者申訴比較集中的主要是郵件、快件的延誤、末端投遞服務質量和郵件快件丟失、內件短少問題,分別占申訴總量的31.9%、23.4%和21.5%。投遞服務、快件延誤、丟失損毀這三方面的問題占了全部申訴的76.8%,說明快遞企業在處理經濟效益、業務增長、快遞時效與服務質量的關系等方面還需要很大改進。

責任編輯:劉寧芬





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